Creating magical moments

De kracht van Embrace is dat niets is voorgeprogrammeerd. Onze hospitalitygedachte komt voort uit onze persoonlijkheid; de oprechte aandacht en interesse zijn niet gespeeld maar naturel. Empathie, passie en dienstbaarheid. Daardoor zijn we in staat om op elk moment mensen te verrassen. Met oog voor het onverwachte gebaar op het juiste moment brengen we beleving naar ‘the next level’ in diverse hospitalityconcepten op maat.

De 3 ontwikkelingen die de toekomst van hospitality bepalen

Zoals elk vakgebied verandert, veranderen ook receptiediensten. Een ontwikkeling die in het oog springt is de toename van technologische oplossingen zoals robotisering, apps en aanmeldzuilen. Ook worden profielen van medewerkers specialistischer door kritischer klanten, omdat het nog altijd mensen zijn die het verschil maken. Daarnaast groeit nog altijd het belang van beleving: het denken in guest journeys waarin de bezoekersreis centraal staat.

1. Meer technologische oplossingen

De markt voor receptiediensten is - in tegenstelling tot de manbeveiliging - niet aan krimp onderhevig. Wel zien we meer differentiatie. Er komen steeds weer nieuwe concepten die beter aansluiten bij de werkprocessen en gastvrijheidsprincipes van opdrachtgevers. Er zijn steeds meer marktpartijen die zich ontwikkelen tot een nichespeler: bijvoorbeeld met een specifieke hospitalityprofilering of gespecialiseerde technologie om het entreemanagement te ondersteunen. In de visie van Embrace gaan die ontwikkelingen door. Onder invloed van digitalisering en informatisering komen er hospitalityconcepten die de informatiegestuurde inzet van mens en technologie organiseren, om de bezoekbehoefte tijdens de reis door het pand te vervullen. Hoe dat concept eruit ziet, is afhankelijk van de situatie per klant. Bij ene organisatie kan het een volledig geautomatiseerde drempelloze toegang zijn, bij de andere staan er hartelijke ontvangstdames klaar die ondersteuning op maat en service bieden op basis van persoonlijke bezoekersprofielen.

2. Specialistischer profielen door kritischer wordende klanten

Opdrachtgevers leggen de lat voor hospitality steeds hoger. Ze zijn kritisch op de dienstverlening, met name de toegevoegde waarde. De traditionele receptieservice zonder aantoonbare meerwaarde zal gaandeweg steeds meer terrein verliezen. Contracten worden meer en meer afgerekend en geëvalueerd op basis van de toegevoegde waarde aan de beleving van de bezoeker en de werkprocessen van de klant, in plaats van de traditionele leverings-KPI’s.

3. Beleving wordt nóg belangrijker

Een ontwikkeling die steeds verder doorzet is de focus op beleving binnen de gehele customer journey. Iemand gaat ergens heen, maakt een reis en beleeft die. Al die contactmomenten bepalen de totale beleving. Dat bewustzijn wordt steeds sterker. Dankzij data en technologie zijn we steeds beter in staat om real-time te monitoren wat die beleving precies is. Op basis van die data kunnen we sturen en de situatie ter plekke aanpassen. Belevingsgestuurde hospitality, waarbij de mens altijd het verschil blijft maken.

‘Uitdaging om andere afdelingen mee te krijgen in integraal hospitalityconcept’

Hospitality in entreemanagement wordt steeds meer een samenspel tussen mens en technologie. In een integraal concept zijn die twee in balans voor de optimale bezoekbeleving. Maar welke uitdagingen kom je tegen bij het op elkaar afstemmen van mens, (data)intelligentie en techniek? Wouter van Diemen, service design specialist bij Embrace geeft antwoord.

‘De technologische uitdaging bij die integratie is afhankelijk van de bestaande systemen op locatie. Je begint met een goed assessment: wat is er aanwezig? Daar sluiten we onze oplossingen op aan. Maar het gaat niet alleen om de technische kant, ook om organisatie- en cultuuraspecten. Een technologische oplossing vraagt om anders werken, een andere houding van mensen, een ander bewustzijn. Zowel bij Embrace intern, als bij degenen die de oplossing leveren en in de samenwerking en de processen op locatie.’

Domeinoverstijgend concept

Hij geeft een voorbeeld. ‘Als je IT-aspecten meeneemt, krijg je ineens te maken met een IT-afdeling. Of met een communicatie-afdeling. Het concept wordt steeds meer domeinoverstijgend, het gaat over de pilaren van de organisatie heen. Daar heb je medewerking voor nodig, zonder dat mensen een direct belang hebben bij wat er gebeurt.’

‘Bewustzijn dringt door’

Maar als die IT’er of communicatiemedewerker geen belang heeft, is die afdeling dan wel bereid tijd en energie erin te steken? En ook verantwoordelijkheid te dragen voor haar aandeel? Wouter: ‘Het is aan ons om te laten zien wat een integraal concept vraagt van een organisatie. Voor de organisatie biedt het concept meerwaarde. Maar die meerwaarde moet worden doorvertaald naar degenen van wie wij medewerking nodig hebben. Daar zit een uitdaging, maar dat bewustzijn dringt langzaam door.’

Het front of house, het all-in hospitalityconcept

Een van de nieuwere concepten in de hospitalitymarkt is het ‘front of house’. Bij zo’n front of house is één team verantwoordelijk voor niet alleen de ontvangst, maar ook voor aanvullende diensten. Vergaderen bijvoorbeeld, het verwerken van facilitaire meldingen, een doorverbindservice en het plannen en ondersteunen van events. Voor opdrachtgevers die waarde hechten aan gastheerschap in de breedste zin, is het concept heel interessant.

Het front-of-house-team bestaat uit meerdere medewerkers met ieder een eigen rol of dienst. Medewerkers zijn daarin flexibel, zodat ze moeiteloos taken van een collega kunnen overnemen of die collega kunnen helpen. De keus voor een front of house wordt vaak gemaakt door opdrachtgevers die veel belang hechten aan een sterk imago. Of die continuïteit in de beleving willen borgen. Het team heeft weliswaar verschillende rollen, maar de taak identiek: de optimale bezoekbeleving garanderen.

Eén aanspreekpunt

Met een front of house zijn zowel de bezoeker als de ontvangende organisatie verzekerd van één aanspreekpunt. Dat voorkomt ook dat er situaties tussen de wal en het schip vallen, doordat diensten niet optimaal op elkaar aansluiten.

Voortrekkersrol

Door de centrale positie van het team vervult het ook een voortrekkersrol richting beveiliging en andere facilitaire partners. Teamleden nemen initiatieven als die nodig zijn. Embrace ondersteunt het front of house met hospitalitytrainingen voor binnen en buiten de organisatie en advies en conceptontwikkeling.

Een moment van... robotische ontvangst

Oog in oog staan met een ontvangstrobot is een beleving op zich. Het is een ervaring die absoluut effect heeft op het imago van een organisatie. Tenminste, als die ervaring verder gaat dan alleen maar een robot bij de entree. Die robot moet functioneel zijn, moet meerdere taken kunnen vervullen: de (digitale) bezoekbegeleiding, bezoekersregistratie, het boeken van vergaderruimten, het doen van facilitaire meldingen en audiovisueel contact met een medewerker op afstand. Al die functionaliteiten bieden we via ons eigen hospitalityplatform. Natuurlijk kunnen die ook worden ontsloten via een computerscherm, een tablet of een smartphone. Maar het blijft toch leuker navertellen op de zaak of thuis, dat je een ontmoeting met een ‘echte’ robot hebt gehad...

Een moment van.. belevingsmeting

Van elk moment een magisch moment maken. Echt verschil maken voor de beleving van jouw bezoekers. Slagen we daar ook echt in? Ook op die vraag geven we - eerlijk - antwoord. Belevingsmetingen zijn een vast onderdeel van de dienstverlening van Embrace. Bijvoorbeeld met een eenvoudige meting met smileys die inzicht geeft in de tevredenheid van jouw bezoekers. Het kan ook met een kort digitaal bericht op de smartphone. Met die input kunnen we jouw hospitalityconcept steeds verder finetunen.