Making it easier

Een vlotte procesgang voor medewerkers en bezoekers is een van de basics voor goed entreemanagement. Waar technologie de oprechte glimlach niet kan vervangen, kan die techniek het bezoekproces wél optimaal ondersteunen. Met ‘digitale bezoeksbegeleiding’ verloopt het proces zowel voor de ontvangende organisatie als voor de bezoeker efficiënter, drempellozer en gemakkelijker. Het resultaat: een bezoeker die zich niet druk hoeft te maken. En hospitalitymedewerkers die dankzij die technologie meer tijd overhouden voor extra services.

Digitaliseer jouw hospitality... en verbeter de visitor journey!

Digitale bezoekbegeleiding en hospitality gaan hand in hand. Dat bewijzen de ervaringen van Embrace met aanmeldzuilen, die in steeds meer entrees worden geïnstalleerd. Zo’n digitale zuil in combinatie met de bijbehorende software verhoogt de kwaliteit van de visitor journey. Hoe dat kan?

  • De hostess krijgt meer tijd. Een bezoeker loopt automatisch naar de aanmeldzuil. Zo heeft de hostess bij de entree meer tijd om te anticiperen op een volgend ontvangstmoment. Of meer tijd om op een andere manier aandacht te besteden aan de bezoeker.
  • De host van het bezoek is à la minute op de hoogte. Zodra de bezoeker zichzelf registreert, krijgt de host van het bezoek een email dat hij of zij is gearriveerd.
  • Bezoekers voelen zich welkom. Alle vooraf aangemelde bezoekers staan standaard in het systeem, doordat het systeem in de zuil is gekoppeld aan systemen van de klant. Medewerkers kunnen vanaf hun eigen computer bezoekers aanmelden. En de gast hoeft alleen nog maar zijn of haar naam aan te klikken. Dat geeft een gevoel van gastvrijheid.
  • De bezoeker kent de route. Meteen na aanmelding krijgt een bezoeker een instructie om even te wachten op de aangegeven plek. Dat voorkomt dat bezoekers gaan ‘dwalen’ door de entree, wat vooral in grote complexen gebeurt.
  • Eerder contact met de bezoeker. Heeft een medewerker een bezoek ingepland? Dan kan de bezoeker – indien gewenst – een dag van tevoren een reminder krijgen.

Meerdere locaties, overal dezelfde beleving

Vraag van een opdrachtgever: ik heb meerdere locaties, maar mijn bezoekers moeten op alle locaties dezelfde ‘happy flow’ krijgen die de ontvangst vergemakkelijkt en veraangenaamt. Entreemanagement voor meer locaties uniformeren is mogelijk met een Visitor Management Systeem.

In één systeem zijn alle activiteiten van aanmelding tot vertrek gebundeld en inzichtelijk. Vooraanmeldingen komen binnen in het eigen Facilitair Management Informatie Systeem (FMIS), dat weer is gekoppeld aan het VMS. Vervolgens krijgen bezoekers een afspraakbevestiging per email, inclusief (ondertekenbaar) huisreglement, een koppeling met Google Maps en een QR-code voor inchecken zonder wachten.

Klantspecifiek aanpasbaar

Op de dag zelf meldt de bezoeker zich aan op de iPads die in houders op alle balies klaar staan. Zowel het startscherm als de dialoog zijn klantspecifiek aan te passen, zodat per locatie de juiste informatie kan worden getoond. Ook ‘fast access’ is mogelijk, in combinatie met een QR-code. Inmiddels is de gastgever al automatisch op de hoogte gesteld van de komst van de bezoeker. Ook bij de check-out volgt er zo’n automatische update.

Entreemanagementinformatie

In de beheeromgeving kan het ontvangstproces en de interface-dialoog op maat worden aangepast. Ook levert het systeem (entree)managementinformatie, zoals een overzicht en analytics per locatie. Zo heb je een compleet en actueel overzicht van aantallen bezoekers, populaire tijden, de gemiddelde bezoekduur en - als ook de ervaringen worden gemeten - belevingscijfers.

Efficiënt bijsturen met Embrace Analytics

Die informatie is input om het entreemanagement te finetunen. Bijvoorbeeld door in de roostering rekening te houden met extra drukke dagen en tijden. Of door receptionistes en gastvrouwen op rustige tijden bijvoorbeeld administratieve werkzaamheden te geven. Een ander voorbeeld: als blijkt dat de beleving op een bepaalde dag minder is, gaan we op zoek naar de oorzaak. Is de vaste hostess op die dag misschien minder gemotiveerd? Of is er juist op die dag een parkeerprobleem en komen bezoekers al geïrriteerd binnen? Met Embrace Analytics krijgt jouw ontvangstmanagement een extra boost.

Pilot laat zien: digitaal ondersteunen vergroot beleving

Digitale ondersteuning van bezoekers is er niet alleen maar voor ‘de show’, hoe eigentijds het ook klinkt. Het moet ook effectief zijn. Hoe ervaren bezoekers het ontvangstproces en de beleving bij gebruikmaking van digitale bezoekersbegeleiding? Om op die vragen antwoord te krijgen, liep er twee maanden lang een pilot op een van de Embrace-locaties.

Voor de goede orde: een representatieve steekproef of wetenschappelijke studie is de pilot niet geweest. Wel maken de twee maanden duidelijk dat moderne technologie zowel het proces als de beleving positief beïnvloeden.

Een moment van… digitale ontvangst

We zien ze steeds vaker bij de entree: ontvangstzuilen. Een digitale ontvangst maakt het zowel bezoeker als ontvangende organisatie gemakkelijker. De bezoeker ziet bijvoorbeeld direct in welke vergaderruimte hij of zij een afspraak heeft. De hostess achter de receptie kent meteen de naam van de bezoeker, de gastgever weet dat het bezoek is gearriveerd.

Een moment van… digitale ondersteuning aan de balie

‘En, stond u in de file op de A4?’ Het is een vriendelijke en attente vraag van de Embrace-hostess achter de balie aan een gehaaste bezoeker. Zij weet vanuit het Visitor Management Systeem al dat haar bezoeker vanaf de A4 komt. En door de efficiency van het digitale ontvangstproces heeft zij ook meer tijd om de bezoekers even op zijn gemak te stellen. En vooral de mindset van de gast een boost te geven. Het lijkt een tegenstelling, maar de introductie van digitaal ontvangen maakt méér menselijk contact mogelijk!