Bringing a Smile

Bij Embrace draait alles om communicatie: communicatie van mens tot mens. Om echt persoonlijk contact maken. Dat begint bij oprechte hartelijkheid. Bij mensen bij wie empathie, passie en dienstbaarheid onderdeel zijn van hun persoonlijkheid. Het plezier dat onze medewerkers hebben in hun werk, brengen ze automatische over op ieder ander. De belofte ‘Bringing a smile’ past naadloos in de overall-belofte van Facilicom Group: happy people make happy people. Het is hospitality the next level. Inspelen op hoe een organisatie iemand ontvangt, laat ook zien hoe we met relaties omgaan. Hospitality is cruciaal in die relatie. Het heeft impact op de primaire processen van een bedrijf of organisatie. Juist op die momenten kun je het verschil maken. Verschil maken door te laten zien hoe belangrijk die relatie voor jou is.

Een moment van... net dat stapje extra

9 manieren om te checken of iemand hospitalityminded is

Hoe verloopt de selectieprocedure van Embrace medewerkers eigenlijk? Kun je zien of iemand gevoel heeft voor hospitality? Is het meetbaar? Of is feeling voor gastvrijheid op een andere manier terug te vinden in het DNA van een persoon?

Gastvrije mensen herkennen we vaak zelf al. Het zijn de mensen die altijd vrienden over de vloer hebben, weten hoe die vrienden hun koffie drinken en hun contacten goed onderhouden. Om die eigenschap bij potentiële medewerkers te herkennen, checken we hun houding en gedrag aan een bepaalde output die de gewenste bezoekbeleving oplevert. Wie zichzelf herkent in deze 9 stellingen, heeft de hospitalitygenen die we bij Embrace zoeken.

  1. De entree is mijn persoonlijke 9+-ruimte.
  2. Mijn missie: iedere bezoeker blij maken, positief verrassen en ontzorgen.
  3. Bij binnenkomst maak ik de eerste en de beste indruk van mijn organisatie.
  4. Mijn aanpak en indruk dragen bij aan een goede start van bezoekers voor hun sollicitatie, werkdag of verkoopgesprek.
  5. Ik onthoud de naam van mijn bezoeker en wens hem of haar een fijne dag bij vertrek.
  6. Ik zorg ervoor dat niemand in de entree zijn of haar weg hoeft te zoeken.
  7. Ik heb voor iedereen die passeert een glimlach paraat.
  8. Ik sta altijd open voor een praatje met een wachtende bezoeker.
  9. Als mijn bezoeker de deur uitloopt, is zijn of haar conclusie: ‘Van dit niveau van gastvrijheid kunnen veel organisaties nog wat leren!’

Hospitality, ook richting onze eigen medewerkers

Richting onze medewerkers hanteren we dezelfde hospitalityhouding. Want het zijn dezelfde ‘kleine’ zaken die voor hen het verschil maken, net zoals zij doen bij hun bezoekers. Bijvoorbeeld een appje sturen als een kind jarig is, succes wensen bij een tenniswedstrijd of een compliment als een mystery visit een 9 oplevert, met als waardering een diner naar keuze.

Heeft jouw organisatie ook zo’n visitekaartje?

Het gezicht bij de receptie of bij de balie is niets meer of minder dan een visitekaartje voor elke organisatie. Zij of hij is in staat om een onvergetelijke indruk achter te laten - zowel bij binnenkomst als bij vertrek - en bezoekers optimaal te ontzorgen. Om aan die voorwaarden te kunnen voldoen, is maatwerk eerste vereiste in het wervingsproces. De hostess of hospitality host is representatief, in lijn met het DNA van jouw organisatie. Continue training en opleiding houden medewerkers van Embrace scherp en op de hoogte van de laatste ontwikkelingen, ook wat corona betreft.

Waarom hebben opdrachtgevers gekozen voor Embrace?

‘Embrace kwam zowel op papier als in de kennismakingsgesprekken heel sprankelend naar voren. Dit past bij hetgeen Essent wil uitstralen naar haar bezoekers.’

Janine Nissen, senior facility expert Essent

‘Het team van Embrace is uniek. De uitstraling en begroeting van het team is super, ze zijn één en al service. Het team straalt een enorme vriendelijkheid uit. Hostmanship pur sang. Ze zijn professioneel, hebben ieder hun eigen persoonlijkheid en vullen elkaar daardoor goed aan. Echt een ‘golden’ team. Embrace is een match omdat ze de juiste mensen voor de juiste plek weten te vinden, goed luisteren en meedenken. Zo’n match is belangrijk, door de rol die ze hebben in de organisatie. Ze zijn het visitekaartje, het eerste contact. Voor klanten en leveranciers is zo’n eerste contact heel essentieel. Het is belangrijk dat het team weet wat er van hen wordt verwacht, dat hun kennis toereikend is en in ontwikkeling blijft.’ Office manager in de entertainmentindustrie

Gerichte hospitality-inzet met meerwaarde

Ieder bezoek aan een locatie is een reis, een reis met meerdere contactmomenten. Sommige van die momenten vragen om extra hospitality. En in veel gevallen gaat het dan om een moment waarvan we nooit hebben onderkend dat hospitality dan het verschil kan maken. Kijk bijvoorbeeld naar Hoog Catharijne in Utrecht en het MBO College in Hilversum.

Hoog Catharijne

Wat is de beste uitgang om snel bij Utrecht CS te komen? Tot hoe laat is mijn favoriete winkel open? En waar is de betaalautomaat voor de parkeergarage? Relevante vragen voor iemand die een winkelcentrum zoals Hoog Catharijne bezoekt. Met een informatiebalie voorziet het winkelcentrum in een grote behoefte.

‘De informatiebalie is een belangrijk contactpunt voor bezoekers van Hoog Catharijne. Embrace is flexibel en klantgericht en neemt die stap extra om ons volledig te ontzorgen in de bezetting en service van de informatiebalie.’ Tessa van Beekhuizen - Marketingcommunicatiemanager Hoog Catharijne

MBO College

Op een onderwijsinstelling zoals het MBO College in Hilversum is handhaving geen overbodige luxe. Daarvoor werkt de school samen met beveiliging. Maar in het beleid streeft de instelling ook naar een ‘open en gastvrije benadering’. Hoe die twee werelden te combineren? De meest recente diploma-uitreiking illustreert het. Vanwege corona kon er geen normale uitreiking worden gehouden. Daarom koos het college voor een opzet met ‘uitreiking- en felicitatiestraten’, compleet met een feestelijke aankleding zoals ballonnenbogen en uiteraard een formele uitreiking. Zo werd het toch een feestmoment voor iedere geslaagde. Ook voor de procedures in het nieuwe schooljaar is ‘bringing a smile’ het parool. Het college kiest er bewust voor om die regels rond corona met een positieve beleving te communiceren, door gastvrijheidsmedewerkers die informeren, instrueren en bijsturen.

Wat is de toegevoegde waarde van onze dienstverlening?

‘We ontvangen op basis van gastvrijheid. Door de fijne samenwerking met de gastvrouwen en de beveiligers is het allemaal veel gemoedelijker geworden. Zonder strenge controles en botte beveiligers, maar wel met begrip voor scholieren.’

Waarom heb je Embrace hiervoor gekozen?

‘Het MBO College is al bekend met zusterbedrijven Trigion Beveiliging en Safety Group. Binnen het overkoepelende contract met Trigion is gezocht naar een hospitalitypartner. Met Embrace is dit mogelijk.’

Wat heeft de samenwerking met Embrace opgeleverd?

‘Het gaat ons om de flexibiliteit om mee te denken en om op de momenten die echt om hospitality vragen de juiste inzet te waarborgen. Dat gebeurt met enthousiaste, open medewerkers die ‘bringing a smile’ ook echt waarmaken. En juist dat laatste wordt enorm gewaardeerd.’

Een moment van... persoonlijke herkenning

‘Welkom mevrouw De Jong’ staat op het beeldscherm bij de slagboom. En als vriendelijk gedag van de hostess bij het afscheid: ‘Fijne reis terug naar Woerden!’ Of het nu bij aankomst of bij vertrek is: persoonlijke herkenning is een cruciale factor om de beleving te optimaliseren. De bezoeker voelt zich belangrijk. Er is aandacht aan hem of haar besteed. En dat draagt maximaal bij aan de ultieme bezoekbeleving die jij en Embrace nastreven.

De bezoeker verlaat het pand. Dat is niet het eind van de guest journey, maar het moment om nog even extra impact te genereren. Een paar voorbeelden?

  • Als bekend is dat de bezoeker nog een lange reis tegemoet gaat, is het attent om een flesje water of een stuk fruit mee te geven.
  • Misschien is er wel relevante verkeersinformatie die van belang is voor de bezoeker die met de auto komt.
  • Als het slecht weer is en de bezoeker een stukje moet lopen naar de parkeerplaats, is het aanbieden van een leenparaplu een service die ongetwijfeld op veel waardering kan rekenen.
  • Een goede host of hostess onderscheidt zich door juist op dit soort momenten te anticiperen.

In contact komen?

Wil je meer weten over onze dienstverlening, of heb je andere vragen? Wij helpen je graag! Wil je dat wij contact met je opnemen? Laat het ons weten door onderstaand formulier in te vullen. Wij nemen zo snel mogelijk contact met je op.