Bij de klant

Eerste keer bij de klant

De eerste kennismaking met de klant is een belangrijk onderdeel van jouw werk. Tijdens het kennismakinggesprek stel je jezelf en de organisatie voor aan de klant. De klant heeft van Axxicom Thuishulp een klantenmap gekregen. Deze dient om afspraken tussen jou en de klant vast te kunnen leggen. Ben je voor het eerst bij een klant? Vraag dan altijd om deze map en neem deze samen met de klant door.

Voorafgaand aan de eerste afspraak bel je de klant en informeer je hem of haar over jouw komst. Ook bij wijzigingen bel jij de klant vooraf. Bij voorkeur bel je op een doordeweekse dag voor 19:00 uur ‘s avonds. Je belt anoniem door #31# voor het telefoonnummer te zetten. Zo voorkom je dat je te pas en te onpas door klanten wordt gebeld.

Tijdens het kennismakingsgesprek met de klant bespreek je o.a. de volgende punten:

  • Neem de inhoud van de werkmap en klantinformatie door.
  • In veel gemeenten wordt er een ondersteuningsplan opgesteld waarin staat wat de klant nog zelf kan doen, wat het netwerk kan doen en wat voor werkzaamheden jij als hulp op moet pakken. Dit document is al ingevuld door onze werkbegeleider of door de gemeente. Je werktijden zijn op deze werkzaamheden aangepast.
  • Vul het afsprakenoverzicht dat in de map zit samen met de klant in. Als er een ondersteuningsplan van de gemeente in de map zit, neem je de werkzaamheden daarvan over. Als het actieplan is ingevuld, vraag je aan de klant deze te ondertekenen.
  • Bespreek wat de verwachtingen zijn over de werkzaamheden die uitgevoerd moeten worden en noteer de gemaakte afspraken op de aanwezige formulieren. Kijk hierbij ook wat de klant zelf nog kan doen. Het doel van jouw dienstverlening aan de klant is het stimuleren van de zelfredzaamheid.
  • Vraag waar in huis de schoonmaakmiddelen en schoonmaakmaterialen te vinden zijn en bespreek of deze voldoen aan de eisen om veilig en gezond te kunnen werken. Als de Arbo-controlelijsten nog niet zijn ingevuld, vul je deze samen in.
  • Vraag of er zaken zijn waar jij rekening mee moet houden.
  • Geef duidelijk aan dat de klant zelf verantwoordelijk is voor het in het bezit hebben van een geldige beschikking.

Belangrijke documenten

Werkmap en klantinformatie

Jouw aanwezigheid bij de klant wordt bevestigd door het invullen en ondertekenen van de presentielijst in de werkmap. Dit moet je na elke dienst doen. Het invullen van de presentielijst is de gedeelde verantwoordelijkheid van de klant en de medewerker.

Belangrijke formulieren

Vanuit de gemeente en vanuit de ISO 9001 certificering, het kwaliteitskeurmerk waarvoor Axxicom Thuishulp gecertificeerd is, moeten de volgende formulieren verplicht worden ingevuld. Je vindt ze in de klantenmap. Zijn de formulieren nog niet ingevuld? Doe dit dan samen met de klant.

Dienstenovereenkomst

Hierin geeft de klant aan dat hij/zij akkoord gaat met de voorwaarden van Axxicom Thuishulp.

Ondersteuningsplan

Dit wordt alleen gebruikt bij klanten met het resultaat ‘een schoon en leefbaar huis’. Het plan bevat de afspraken die met de klant zijn gemaakt en verschilt per gemeente.

image

Afsprakenoverzicht

Het afsprakenoverzicht is een formulier dat laat zien welke afspraken er zijn gemaakt en dient voor de vastlegging van afspraken tussen jou en de klant over de uit te voeren werkzaamheden. Deze wordt één keer per jaar samen met de klant geëvalueerd.

image

Arbo-controlelijst werkomgeving

Dit is een controlelijst voor een gezonde en veilige werksituatie. Jij kan jouw werkzaamheden het beste uitvoeren wanneer je onder gezonde en veilige omstandig-heden kan werken. Indien aan één van de voorwaarden niet voldaan kan worden, moet de klant dit aanpassen.

image

Arbo-controlelijst huishoudelijk materiaal

Deze controlelijst bevat richtlijnen voor de juiste werkmaterialen om het werk veilig en goed te kunnen uitvoeren. Om huishoudelijke ondersteuning te kunnen bieden, heb jij een aantal middelen nodig. Omdat veilig en gezond werken voor ons erg belangrijk is, moet het materieel en eventuele elektrische aansluitingen die in deze lijst staan zonder gebreken zijn.

Legitimatie

Niet vergeten! Zorg ervoor dat je je altijd kunt legitimeren als je bij de klant bent. Je bent namelijk wettelijk verplicht om een geldig legitimatiebewijs bij je te hebben.

Werkzaamheden

In het Actieplan staat welke werkzaamheden jij gaat uitvoeren en welke werkzaamheden de klant of zijn/haar mantelzorger moet uitvoeren. Het kan voorkomen dat de klant je vraagt werkzaamheden uit te voeren die niet op het overzicht staan. Het is dan mogelijk om daarvan af te wijken. Overleg met de klant en geef aan dat er eventueel een basistaak komt te vervallen, indien je in de knel komt met de tijd.

Wat doen wij niet

Bij twijfel of werkzaamheden bij jouw functie horen kun je altijd contact opnemen met jouw regiocoach. Wat jij in ieder geval niet mag doen is:

  • Toedienen/verstrekken van medicijnen
  • Persoonlijke verzorging (nagels knippen, kousen aantrekken etc.)
  • Werkzaamheden buitenshuis (bijv. het vegen van de galerij)
  • Het strijken van theedoeken, handdoeken, lakens en ondergoed. Je mag alleen bovenkleding strijken.

In veel gemeenten valt het doen van boodschappen en het zemen van de buitenzijde van de ramen niet onder de huishoudelijke dienstverlening. Vaak staat dit ook vermeld in het Ondersteuningsplan van de gemeente. Controleer dit altijd even. Wanneer het is toegestaan om boodschappen te doen, maak je hier afspraken over met de klant. Gebruik nooit de pinpas en pincode van de klant, maar zorg er bijvoorbeeld voor dat de klant contant geld meegeeft of op factuur kan betalen.

Aanwezigheid klant tijdens werkzaamheden

De klant moet altijd aanwezig zijn als jij aan het werk bent. Staat de klant erop dat hij of zij toch (even) weg is, dan meld je dat dit niet is toegestaan en verlaat je samen met de klant de woning. Meld dit direct bij de Axxicom servicedesk via het nummer 088-2987474.

Afronding van werkzaamheden

Aan het einde van je werkzaamheden vraag je of de werkzaamheden naar wens zijn uitgevoerd. Zorg ervoor dat alle werkmaterialen en –middelen opgeborgen zijn en de gedweilde oppervlakken goed droog zijn zodat de klant niet kan uitglijden. Tot slot teken je de presentielijst. Deze is ter verantwoording van je gewerkte uren en ter bevestiging van de uitvoering van de werkzaamheden. Daarnaast registreer je jouw werkzaamheden op ons intranet RemotePro.

Sta je voor een dichte deur?

Het kan voorkomen dat je bij de klant aanbelt en er niet open wordt gedaan. Mogelijk is de klant jullie afspraak vergeten of moest hij/zij onverwachts weg. Wat doe je?

  • Controleer hoe het huis er uit ziet. Zijn de gordijnen dicht, staat er muziek aan, ligt er veel post op de mat etc.;
  • Bel de klant op;
  • Bel bij de buren aan om te vragen of zij weten waar de klant is;
  • Bel de contactpersoon van de klant op;
  • Als dit alles niets oplevert bel je de Axxicom servicedesk via 088 - 2987474.

Signaleren en rapporteren

Als thuishulp heb jij een belangrijke rol in het signaleren van bijzonderheden bij de klant. Tijdens het uitvoeren van jouw werkzaamheden zie en hoor je veel. Zo kun jij veranderingen in de klantsituatie herkennen. Door dit te signaleren kun je bijdragen aan het langer zelfstandig thuis wonen van onze klanten. Wanneer je bijzonderheden opmerkt, bespreek je dit met de klant. Zoek samen naar passende oplossingen. Vervolgens registreer je het signaal in RemotePro, zodat wij weten wat er aan de hand is. Hoe je dat doet, zie je hier. Je hebt hier toestemming voor nodig van de klant. Bijzonderheden zijn altijd persoonsgebonden, maar om je toch wat handvatten te bieden heeft Axxicom Thuishulp een signaalkaart opgesteld. Op de voorkant van de signaalkaart vind je de 6 V’s en voorbeelden van mogelijke signalen die erbij horen. De 6V’s zijn:

De achterkant van de signaalkaart helpt jou op weg om ook echt iets te kunnen doen met het signaal. Je vindt hier een stappenplan zodat jij altijd weet hoe je moet handelen. Ook kun je de samenwerkingspartners in jouw wijk hier opschrijven. Open de signaalkaart hier:

image

Meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling

Axxicom Thuishulp hanteert de meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling. Zo hopen we signalen van geweld in de huiselijke kring sneller en beter op te pakken. Met huiselijk geweld en kindermishandeling bedoelen we alle vormen van geweld in huiselijke kringen zoals seksueel geweld, vrouwelijk genitale verminking (meisjesbesnijdenis), eergerelateerd geweld, huwelijksdwang en ouderenmishandeling. Dit kan bij de klant voorkomen, maar ook bij jouw collega’s.

Wat moet je doen bij vermoeden van huiselijk geweld?

Als je het vermoeden hebt dat een klant of collega slachtoffer is van huiselijk geweld, neem dan contact op met de aandachtfunctionaris huiselijk geweld via het e-mailadres HG@Axxicom.nl. Omschrijf zo gedetailleerd mogelijk waar jouw vermoeden op gebaseerd is. De aandachtfunctionaris neemt vervolgens contact met jou op om de situatie te bespreken. Probeer de betrokkene altijd op de hoogte te stellen van jouw vermoedens, maar het mag geen gevaar opleveren voor jou of de betrokkene(n). Twijfel je of je moet melden? Een vermoeden is genoeg om je zorgen te delen!

Privacy

Tijdens je werkzaamheden kom je veel persoonlijke informatie te weten over jouw klanten. Je moet je houden aan de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). Een belangrijk onderdeel hiervan is het bewust omgaan met welke gegevens wel of niet verwerkt en/of gedeeld mogen worden. Je moet je altijd afvragen of informatie noodzakelijk is om te weten voor het uitvoeren van de dienstverlening. Verder mag je geen informatie in het systeem zetten over geloof, afkomst of seksuele geaardheid. Informatie over gezondheid mag alleen worden verwerkt met toestemming van de klant. Neemt iemand jouw dienst over? Bedenk dan altijd welke informatie noodzakelijk is om te delen. Deel informatie nooit via WhatsApp, maar doe dit telefonisch. Je kunt het ook afstemmen met de Teamondersteuning zodat alleen de relevante informatie in het systeem verwerkt kan worden en in de planning zichtbaar wordt. Twijfel je of je informatie mag opschrijven of delen? Neem dan contact op met je regiocoach of stuur een e-mail naar privacy@incluzio.nl.

Meer leren over privacy? Volg onze e-learning Privacy van Goodhabitz. Log in en klik op e-learning.